1. Kênh tiếp nhận
Phú An Khang tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại về sản phẩm, giao hàng, báo giá, bảo hành, đổi trả, thái độ phục vụ và dữ liệu cá nhân qua các kênh sau:
- Phòng dự án: 0985.557.895, gọi hoặc nhắn Zalo cùng số.
- Hotline: 0829.115.279.
- Email: Phuankhangcompany.qng@gmail.com.
- Trực tuyến: form liên hệ trên website, chọn nội dung “Góp ý dịch vụ” hoặc “Bảo hành, đổi trả”. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân gửi qua form yêu cầu về dữ liệu.
- Trực tiếp: showroom 37–39–41–43–45 Huỳnh Thúc Kháng, phường Cẩm Thành, tỉnh Quảng Ngãi, Thứ Hai – Thứ Bảy, 7:30–17:30. Chỉ đường có trên trang showroom và địa điểm.
Khiếu nại gửi ngoài giờ làm việc được tính là tiếp nhận vào ngày làm việc kế tiếp. Yêu cầu gửi qua form có mã yêu cầu hiển thị trên trang cảm ơn; khách hàng đọc mã này khi gọi phòng dự án để tra cứu nhanh.
2. Thông tin cần cung cấp
Khách hàng cung cấp các thông tin sau để Phú An Khang xác minh nhanh:
- Họ tên, số điện thoại liên hệ.
- Số hóa đơn, phiếu giao hàng hoặc báo giá đã xác nhận; ngày mua hoặc ngày nhận hàng.
- Mã sản phẩm, số lượng và địa điểm lắp đặt (nếu liên quan).
- Mô tả sự việc, thời điểm phát hiện; ảnh, video tình trạng sản phẩm và tem nhãn.
- Đề nghị của khách hàng: đổi, bổ sung, sửa chữa, hoàn tiền hoặc giải thích.
Thiếu thông tin không làm mất quyền khiếu nại; Phú An Khang sẽ hướng dẫn khách hàng bổ sung.
3. Tiếp nhận và xác minh
Phú An Khang xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong 01 ngày làm việc, qua kênh khách hàng đã dùng, và cho biết người phụ trách.
- Đối chiếu hóa đơn, phiếu giao hàng, báo giá và lịch sử giao dịch.
- Kiểm tra ảnh, video; kiểm tra tại công trình hoặc tại showroom khi cần, theo lịch hẹn với khách hàng.
- Phối hợp với hãng sản xuất hoặc trung tâm bảo hành được ủy quyền đối với lỗi kỹ thuật.
4. Phản hồi và xử lý
Phú An Khang đề xuất phương án và giải quyết theo thời hạn dự kiến dưới đây, tính từ khi nhận đủ thông tin:
| Giao thiếu, giao sai mã, sai quy cách | Bổ sung hoặc đổi trong 03 ngày làm việc; đảo Lý Sơn theo lịch tàu. Chi tiết trong chính sách giao nhận. |
|---|---|
| Hư hỏng khi nhận, lỗi trong thời hạn đổi trả | 05 ngày làm việc, theo chính sách đổi trả. |
| Lỗi trong thời hạn bảo hành | Theo thời gian thực hiện bảo hành ghi trên giấy tiếp nhận, theo chính sách bảo hành. |
| Sai lệch báo giá, hóa đơn, chứng từ | 03 ngày làm việc. |
| Thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ | 05 ngày làm việc. |
| Dữ liệu cá nhân | Phản hồi trong 02 ngày làm việc; thực hiện theo thời hạn của Nghị định 356/2025/NĐ-CP nêu trong chính sách xử lý dữ liệu. |
Phương án có thể gồm đổi hàng, bổ sung hàng, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền hoặc bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật. Vụ việc cần hãng giám định hoặc kiểm tra tại công trình có thể cần thêm thời gian; Phú An Khang báo lý do và thời hạn mới trước khi hết thời hạn dự kiến.
Khi người tiêu dùng yêu cầu thương lượng, Phú An Khang tiến hành thương lượng trong 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu. Nếu từ chối, Phú An Khang trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong cùng thời hạn, theo Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15.
5. Kết quả và lưu hồ sơ
Kết quả giải quyết được gửi cho khách hàng bằng văn bản, email hoặc tin nhắn Zalo, ghi rõ nội dung khiếu nại, phương án và thời hạn thực hiện. Kết quả thương lượng được lập thành văn bản có chữ ký của các bên, trừ khi hai bên thỏa thuận khác.
Hồ sơ khiếu nại được lưu 03 năm kể từ khi giải quyết xong và bảo mật theo chính sách bảo mật. Phú An Khang dùng các khiếu nại để rà soát, cải thiện chất lượng hàng hóa và dịch vụ.
6. Khi chưa đồng ý với kết quả
Khách hàng có thể đề nghị lãnh đạo Phú An Khang xem xét lại kết quả giải quyết.
Người tiêu dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ thương lượng trong các trường hợp luật định, hoặc giải quyết tranh chấp bằng hòa giải, trọng tài, Tòa án theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.